Основни понятия в ITIL®: Service Catalogue
Поредицата статии „Основни понятия в ITIL®“ цели да ви предоставя една практическа гледна точка на ключовите понятия в ITIL®. Тяхното правилно разбиране ще ви даде възможност по-лесно и по-бързо да имплементирате добрите практики във вашата компания.
В тази статия искам да ви запозная с може би най-важния документ, за всяка една предлагаща услуги организация, а именно Каталога с Услуги (Service Catalogue).
Каталога с Услуги (Service Catalogue)
Според ITIL®, Каталогът с услугите е база данни или документ, в който са описани всички услуги, които се предоставят на клиентите или тези услуги, чието пускане в продуктивна среда предстои в най-кратки срокове. Каталогът с услугите е част от портфолиото (Service Portfolio).
Copyright © AXELOS Limited. Reproduced under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Service Catalogue Management (SCM)
Целта на процеса Service Catalogue Management е да бъде създаден и поддържан каталогът с услуги, информацията в него да е актуална и да се подбере такова ниво на детайл, което да спомогне за оптималното предоставяне и поддръжка на описаните услуги.
Тук е важно да се уточни, че процесът Service Portfolio Management (SPM) управлява жизнения цикъл на услугите, т.е дали и кога те да започнат да бъдат предоставени на клиентите и кога да бъдат изведени от употреба. Процесът SCM гарантира, че имаме каталог и управляваме всички промени, свързани с него.
Примерно съдържание
Основни данни, които би трябвало да се съдържат за всяка една услуга, са:
- Service description – Кратко описание на услугата
- Service type – Тип на услугата
- Supporting Services – Поддържащи услуги
- Business owner(s) – Бизнес собственик на услугата
- Business unit(s) – Бизнес звена, които ползват услугата
- Service owner(s) – Собственик на услугата
- Business impact – Бизнес импакт
- Business priority – Бизнес приоритет
- Service level agreement – Договор за доставка
- Service hours – Часове на предоставяне на услугата
- Business contacts – Бизнес контакти
- Escalation contacts – Контакти за ескалация
- Service reports – Репорти
- Service reviews – Последни ревюта
- Security rating – Ниво на сигурност
След като тези основни данни са събрани, е нужно да се помисли дали те са достатъчни за предоставянето и поддръжката на услугите. Не трябва да се забравя, че каталогът е документ, който трябва да бъде предоставен на всички звена в компанията, за да може да се подсигури, че няма разминавания в това, което се предоставя на клиентите, и това, което се ползва вътре в организацията.
Изгледи на каталога с услуги
За да се улесни ползването на каталога, се препоръчва да бъдат създадени различни негови изгледи. Основното правило тук е да се виждат само тези услуги, които се консумират от даденото звено или клиент. Така няма да е нужно да бъде правена проверка всеки път дали клиентът има право да заяви инцидент за дадената услуга.
Copyright © AXELOS Limited. Reproduced under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.
Промени в съдържанието
Ако е нужно да бъдат направени промени в съдържанието на каталога, то трябва да се стартират SPM и Change Management процесите.
Приходите и разходите са основен мотиватор за въвеждането или извеждането на услуга от нашето портфолио (Service Portfolio), съответно каталог с услуги. Не трябва да се забравя, че е нужно всеки път да бъде пресметнат и т.н Business Case.
Ако искате да научите повече за създаването Service Catаlogue, заповядайте на курса ITIL® Intermediate Service Offerings and Agreements 2011 Edition.
В следващата статия ще обясня какво е това Service Level Agreement (SLA) и ще ви дам няколко полезни съвета за неговото създаване.
Ще се радвам да получа вашето мнение за този материал и да отговоря на възникнали въпроси. Можете да ги споделите като коментар към тази статия или да се присъедините към дискусиите в групата IT Service Management (ITSM) Bulgaria.
ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.