Как да създадем процес: отдолу-нагоре или отгоре-надолу?

Този въпрос ми беше зададен в една от почивките по време на един от последните ми курсове. За жалост не успях да намеря време и подходяща възможност да отговоря на него в клас, затова ще използвам този пост, за да го направя.

Когато даден човек и/или компания трябва да създадат процес от нулата, винаги има два основни подхода:

• Отдолу-нагоре (Bottom up) – да се използват в максимална степен настоящите роли и отговорности, да се подобрят, където е нужно и да се създаде нов процес около тези роли;
• Отгоре-надолу (Top down) – да се започне със самия процес, като се обмисли как този процес пасва на цялостната архитектура на предоставяне на услуги и чак тогава да се мисли за ролите, които ще бъдат нужни за неговата реализация.

Сигурен съм, че при това описание на двата подхода, автоматично сте харесали малко повече втория, защото е по-близък до добрите практики. Както обаче би ви казал един опитен консултант: зависи от дадената ситуация!

Отдолу-нагоре (Bottom up)

Ако прочетете т.нар. 9 основни принципна (9 guiding principles), събрани в рамката ITIL®, ще откриете един, който казва: започнете от там, където сте (Start where you are). Какво означава това? Означава, че трябва винаги да се опитвате да започнете с проверка какво от настоящите практики функционира добре и да променяте само това, което не носи нужните резултати. Накратко, не захвърляйте всичко старо, за да започнете от нулата, а надградете върху това, което правите добре.

Най-важното нещо тук е да не забравите да имплементирате средства за контрол. Щом сте достигнали до момент, в който ви е нужен нов процес, за да подобрите качеството на вашата работа, това означава, че нещо не е както трябва. Оттам вашите служители и клиенти са недоволни и вие самите не знаете какво точно да направите. Е, за да не изпадате пак в такава ситуация, помислите какви средства ще са ви нужни, след като процесът е имплементиран, за да гарантирате неговото качество. Звучи лесно, нали?

Често когато започваме отдолу-нагоре достигаме до точка, в която ролите са дефинирани правилно, крайният резултат на процеса е задоволителен, но самата ситуация, погледната от по-високо ниво, е пак същата и първоначалните проблеми не са разрешени в пълна степен. Това е така, защото процесите са свързани помежду си и са в основата на правилното предоставяне на услуги, затова трябва проблемите да се погледнат в цялост, а не процес по процес.

Голямото предимство на този подход е скоростта. Ако започнете с ясни цели и работите добре, ще можете да създадете и имплементирате вашия процес в рамките на дни.

Големият недостатък на този подход е, че в крайна сметка ще трябва да погледнете нещата от по-високо ниво и тогава може да се наложи да променяте вече имплементирания процес отново и отново, докато уцелите правилното качество.

Отгоре-надолу (Top down)

Когато създавате вашия процес започвайки от самия връх, вие ще си гарантирате, че сте подсигурили правилната връзка с другите процеси и услуги в компанията, които ще консумират неговия краен резултат. Това е много добър подход, ако искате да проследите стъпка по стъпка как се създава и доставя на клиента т.нар. добавена стойност (value chain). Накрая на това пътешествие ще се фокусирате върху самия процес и ще създадете и опишете нужните роли и отговорности, за да бъде създаден желаният краен резултат.

Голямото предимство на този подход е, че връзката с другите процеси и услуги се обмисля още в самото начало и лесно може да се проследи жизнения цикъл на добавената стойност.

Големият недостатък е скоростта. Ще са ви нужни няколко итерации, за да съгласувате  новосъздадения процес с вече съществуващите процеси и услуги, и може би още няколко след това за самите роли и отговорности.

Практически съвети

Важно е да не забравяте, че не всички процеси, или по-точно техните резултати, са еднакво значими за компанията. Както и при услугите, желателно е регулярно, а и преди започването на дизайна на даден процес, да се направи т.нар. Анализ на Бизнес Зависимостта (Business Impact Analysis (BIA)). Чрез този анализ ще може да се определи доколко е критичен даденият процес. Защо е нужно да знаем колко е критичен за бизнеса даденият процес?

Мисля, че е очевидно, че за по-критичните процеси ще трябва в повечето случаи да изберем подхода отгоре-надолу, а за по-некритичните – отдолу-нагоре. Разбира се, че това не може да е правило, а по-скоро предпочитан подход. За всяка конкретна ситуация ще е нужен анализ кой подход да бъде избран. Важно е обаче, че ще имаме повторяемост и стандартизация, които са в основата на всички добри практики.

Надявам се, че чрез тази кратка статия сте придобили полезна информация относно двата основни подхода при създаването на нови процеси. Не забравяйте, че създаването на процеси не е лесна задача, защото включва в себе си взаимодействието на хора, инструменти, ресурси, други процеси и услуги.

За да се справите със задачата по-лесно, започнете с дефиниране на вашата визия, какво очаквате от този процес от гледна точка на добавена стойност. Самият процес не трябва да е цел, а средство за постигането на желаната визия. Определете много добре началното състояние и си поставете ясни и измерими крайни цели. Създайте план как да достигнете тези цели и действайте по плана, докато не ги постигнете. Не забравяйте да определите в движение и т.нар. Собственик на процеса (Process Owner), защото само той/тя ще може да подсигури, че веднъж създаден, процесът ще продължи да предоставя своя краен резултат със същото качество и занапред във времето.

* * *
ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.