ITIL® за компании, които разработват софтуер

Присъствието на софтуерни разработчици в моите курсове винаги ми доставя голямо удоволствие, защото приемам тяхното участие като тест колко добре мога да обясня предимствата на добрите практики, събрани в ITIL®, на човек, който по презумпция смята, че тази рамка му е абсолютно ненужна. Губил съм битки, но винаги съм печелил войната! В статия ще ви обясня някои от моите основни аргументи как ITIL® допълва най-популярните рамки за развитие на софтуер и как процесите могат да бъдат добър помощник на всеки един разработчик.

Както вече сигурно знаете, ITIL® не задълбава в начина, по който развивате софтуерните си продукти. Приема се, че след като дизайнът е създаден, документиран, одобрен и всички документи са събрани в т.н. Service Design Package (SDP), той ще бъде разработен и тестван от даден доставчик (вътрешен или външен) и ще бъде предоставен на процеса Release and Deployment Management, чрез който да бъде имплементиран в продуктивна среда под ръководството на Change Management процеса.

Има ли смисъл да четете още? Да, има!

Бих ви посъветвал, преди да продължите, да отделите 5 минути и да прочете вече написаната от мен статия – ITIL® за Startup компания. Голяма част от нещата, които съм написал в този материал, са валидни и в случая на малка или средно голяма компания за разработка на софтуер.

Контрол, контрол и пак контрол!

Най-голямото предимство на това рамката ITIL® да бъде възприета и адаптирана за ползване на нуждите на компанията е, че това ще ви позволи да имате много по-добър контрол върху:

• Крайните срокове на доставка;
• Качеството на продуктите/услугите, които предоставяте;
• Нивото на увереност на вашите клиенти във вашите и собствените им способности.

Крайните срокове на доставка

Ако приемем, че разработвате повече от един софтуерен продукт за повече от един клиент, то неминуемо сте или ще достигнете до точка, в която ще имате големи трудности да управлявате ресурсите, с които разполагате и крайните срокове на доставка. Другият сериозен проблем е, че клиентите ви не могат да приемат вашите готови и тествани продукти, защото процесите им са бавни или прекалено бюрократични и това води до натрупване на готови за доставка парчета, които обаче са все още при вас, а не инсталирани при клиента.

Как може да помогне ITIL®? Решението е лесно и практично. Трябва да напаснете своя Change Management процес към скоростта на приемане на вашите клиенти, а оттам да контролирате и самото окомплектоване и доставка на разработените парчета софтуер чрез процеса Release and Deployment Management. Тук е важно да уточня, че последният процес не заменя методологията, която ползвате за разработка, а се фокусира върху окомплектоването и доставката до клиента. Нека ви дам пример: представете си пристанище, на което вие с постоянна скорост доставяте контейнери, тези контейнери се качват на танкер с определен размер (Release and Deployment Management) и когато се съгласува кога точно, от кого и на кой док може да бъде разтоварен танкера от клиента на другото пристанище (Change Management), танкерът потегля.

Качество на продуктите/услугите, които предоставяте

Когато се разработват софтуерни продукти, е нормално да се получи т.н. inside-out фокус или прекалено фокусиране върху технологията, а не върху това какво иска клиентът (outside-in фокус). За да се подсигури, че това няма да се случи и че всички промени носят добавена стойност на клиентите, е нужно да бъде въведен и използван процесът Change Management. От друга страна, този процес ще ви позволи при приключване на дадената промяна да проверите не само дали технически всичко е било изпълнено по план, а и дали клиентът е получил очакваната добавена стойност. Нека ви дам пример: клиентът се оплаква, че менютата са лошо подредени и му е трудно да борави с тях. Вие разработвате нов дизайн и го имплементирате без никакви технически проблеми, но при пускането в продуктивна среда клиентът отново е недоволен и отказва да приеме направената промяна. Така за вас промяната може да е била извършена технически ОК, но не е донесла очакваната добавена стойност. Защо се е стигнало дотук? Ще трябва да разберете сами, но най-често това се дължи на лошо тестване на страна на клиента, което би могло да лесно подобрено, ако следвате препоръките на ITIL®.

Ниво на увереност на вашите клиенти

Сигурно ще се съгласите с мен, че доверието води до увереност. Ако вие имате доверие във вашия доставчик, то неминуемо и вие самите ще сте много по-уверени, когато говорите с вашите клиенти, защото ще сте сигурни, че може да доставите това, което обещавате не само на база вашите възможности, но и на база възможностите на вашите доставчици.

Как можем да постигнем това ниво на доверие и съответно увереност у нашите клиенти? Ето няколко предложения от моя страна:

• Откритост спрямо клиентите (Change Management);
• Добра и навременна комуникация (Change Management);
• Позволяване на клиента да е част от процеса по взимане на ключови решения (Change Management + Release and Deployment Management);
• Напасване към възможностите на клиента за доставка (Change Management + Release and Deployment Management);
• Говорене на разбираем, а не технически език (Change Management).

Надявам се, че чрез тази кратка статия успях да ви покажа как добрите практики, събрани в ITIL®, може да бъдат полезни на компаниите, които разработват софтуерни продукти, в посока управление на крайни срокове, подобряване на качеството и изграждане на доверие и увереност в техните клиенти.

Ще се радвам да получа вашето мнение за този материал и да отговоря на възникнали въпроси. Можете да ги споделите като коментар към тази статия или да се присъедините към дискусиите в групата IT Service Management (ITSM) Bulgaria.

* * *
ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.