Основни понятия в ITIL®: Service Level Agreement (SLA)

Поредицата статии „Основни понятия в ITIL®“ цели да ви предоставя една практическа гледна точка към ключовите понятия в ITIL®. Тяхното правилно разбиране ще ви даде възможност по-лесно и по-бързо да имплементирате добрите практики във вашата компания.

В тази статия искам да ви запозная с поредния ключов документ, свързан с предоставянето на услуги, а именно документа за доставка на услугата (Service Level Agreement)

Документ за доставка на услуга (Service Level Agreement)
Документът за доставка на услугата (Service Level Agreement) е писмено споразумение между доставчика и всеки негов клиент. В него е нужно да бъде описана добавената стойност на самата услуга, която тя носи на клиента. Трябва да бъде описан начина, по който клиента ще консумира услугата, т.е. нужно ли нещо специфично от негова страна. Трябва да бъдат описани и отговорностите на двете страни, времена за разрешаване на инциденти, времена за имплементиране на промени и т.н. Голяма част от информацията, която ще бъде описана, може да бъде събрана от вече съществуващия каталог с услуги (Service Catalogue). Правилното управление на тези два документа е в основата на оптималното предоставяне на IT услуги (IT Service Management).

Моят съвет тук е в каталога да се фокусирате върху информация, която ще ви помогне правилно да управлявате и поддържате предоставените на клиентите ви услуги. Трябва винаги да мислите дали информацията там ще помага или ще пречи на хората, които го четат. Договорът за поддръжка е най-вече, за да определите правилата, по които ще играете с дадения клиент. Дали ще следвате вече съществуващите параметри на предоставяне на услугата, или ще трябва да договорите нови. Не забравяйте, че този договор е видим за клиента, затова говорете на разбираем за него език.

Подходи
Има три подхода при създаването на договори за доставка на услуги:

• Service-based SLA – Покрива една услуга за всички нейни клиенти, т.е. параметрите за предоставяне на услугата са едни и същи за всички клиенти;
• Customer-based SLA – Покрива всички услуги за даден клиент, т.е. клиентът консумира всички услуги с едни и същи параметри;
• Multi-Level SLAs – Комбинация от първите два вида.

Кой тип да изберете зависи изцяло от това какво точно иска вашият клиент. Ако е ОК със стандартните нива на предоставяне на услугата, то Service-based подходът е напълно ОК. Това, разбира се, е по-изгодният вариант за самия доставчик и той трябва да отрази това в крайната цена.

Ако се търси много точно да бъде отговорено на нуждите на клиента, то тогава трябва да се помисли за Customer-based подход. Тук обаче доставчикът трябва да отчете повечето усилия за поддръжка на нестандартни параметри за всеки клиент.

Примерно съдържание
Основни данни, които би трябвало да се съдържат, са:

• Parties to the agreement – Страни на договора
• Service description – Описание на услугата
• Scope of the agreement – Обхват на споразумението
• Service hours – Часове на предоставяне на услугата
• Service targets – Крайни срокове за определени дейности, като разрешаване на инциденти, отговор на запитване и т.н.
• Availability/Reliability – Достъпност на услугата
• Service performance – Технически параметри на предоставяне
• Service continuity – Устойчивост на услугата
• Security – Сигурност
• Customer support – Поддръжка на клиентите
• Contact points and escalation – Контакти
• Change management – Менажиране на промените
• Responsibilities – Отговорности
• Charging (if applicable) – Цени
• Service reporting and reviewing schedules – Репорти и дати за ревю

Тук най-важното правило е, че това е работен документ и не трябва да се прекалява с обема на страниците. 500+ страници са може би ненужни от практическа гледна точка.

Статуси
Самите договори имат собствен жизнен цикъл, който трябва да бъде следен от самия процес Service Level Management (SLM):

• Planned – плануван
• Under negotiation – в процес на договаряне
• Under review – в процес на преглед от страна на клиента
• Signed – подписан от клиента
• Canceled – отменен
• Deactivated/Offline – неактивен

Препоръчвам договорите да са и CI (Configuration Items), т.е. всяка една промяна на статуса или на съдържанието им трябва да бъде одобрена от Change Management процеса и осъществена от Service Asset and Configuration Management (SACM) процеса.

Договаряне
Преди да бъде подписан крайният вариант на договора, се минава през един първоначален етап на събиране на изисквания от страна на клиенти и тяхното монетарно оценяване от страна на доставчика. Това се случва под формата на т.н. Service Level Requirements (SLR) документ. Когато параметрите бъдат съгласувани и цената на доставка – уточнена, се подписва и разпространява към всички заинтересувани страни вече финалният договор за поддръжка (SLA).

Важно е да отбележа, че преди да бъде финализиран документът за поддръжка, е нужно той да бъде съгласуван с още два типа документи:

• Оперативен документ за поддръжка (Operational Level Agreement – OLA)
• Договор с доставчик (Underpinning Contracts or Contracts – UC)

Става дума за това, че за да предложите време за разрешаване на Приоритет 1 инциденти за 4 часа, трябва вашите вътрешни отдели и доставчици да могат да ви гарантират по-малко от това време на разрешаване, примерно 3 часа. Ако тяхното минимално време е по-голямо от или равно на 4 часа, то вие ще рискувате да нарушите договора за доставка, а оттам и да претърпите финансови загуби.

Copyright © AXELOS Limited. Reproduced under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Мониториране
Нивото на предоставяне по всички подписани договори за доставка трябва да бъде наблюдавано, документирано и изпращано на клиентите в предварително уговорените формати и времеви параметри.

Тази дейност също така е част от процеса Service Level Management (SLM).

Ако искате да научите повече за създаването договори за поддръжка (Service Level Agreements), заповядайте на курса ITIL® Intermediate Service Offerings and Agreements 2011 Edition.

В следващата статия ще обясня какво е това Заявка за промяна на високо ниво (Change Proposal) и ще ви дам няколко полезни съвета за неговото създаване и използване.

Ще се радвам да получа вашето мнение за този материал и да отговоря на възникнали въпроси. Можете да ги споделите като коментар към тази статия или да се присъедините към дискусиите в групата IT Service Management (ITSM) Bulgaria.

* * *
ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.