Човекът – ИТ отдел в малкия бизнес
Наньо Нанев е Digital Transformation Consultant с над 23 години широк практически опит, обхващаш всички аспекти на облачните технологии, виртуализацията и IT as a Service. Той гостува в блога на Ню Харайзънс с публикацията си „Човекът – ИТ отдел в малкия бизнес“, която предизвика широк отзвук в социалните мрежи с реалистичното описание на болезнени проблеми на работещите в ИТ сферата.
Кои са 10-те най-често срещани проблеми, струпани върху работещия сам ИТ специалист?
- Няма с кого да сподели и обсъди идеите си. Сверяване на часовника, но с кого? Най-често с доставчиците, но те са в опасното съчетание на роли – търговец и съветник. Те със сигурност ще го посъветват най-доброто, но оставя неясен въпросът за кого е най-доброто. За компанията, за която работи ИТ специалистът, за него самия или за доставчика.
- Тестване на нови технологии е почти невъзможно поради липса на време и в повечето случаи на ресурси. Винаги с приоритет е поддръжката на текущите ИТ услуги за потребителите.
- Внедряване на нови технологии обикновено е бавен процес. Новият проект изисква допълнителни ресурси, но ИТ специалистът е само един.
- Няма кой да го замести при отсъствие, болест или отпуск. Това налага той да се включва дистанционно и да отговаря на обаждания, дори когато е болен. За кратко се поставете на мястото на неговото семейство по време на отпуск! Подминаваме обажданията през уикенда за кратки консултации и помощ.
- При напускане прехвърлянето на знания е незадоволително или клонящо към нула. Оперативната работа не оставя много време за поддържане и обновяване на детайлна документация. Изключително трудно е за един човек да пренесе поддръжката от реактивна (реагиране на инциденти) към проактивна (пълно наблюдение и автоматизирани реакции при определени условия и събития), а с гасене на пожари е трудно да се поддържат процеси по управление и документация на ИТ услугите.
- Трудно се поддържа ниво по отношение на новите технологии. Очакването на бизнеса е да оползотвори в максимална степен инвестициите, направени в технологиите. Производителите обикновено дават 3 години гаранция, разширяема до 5 с допълнително заплащане. Малкият и среден бизнес обикновено използват технологиите около 7-8 години. Как един ИТ специалист ще си поддържа нивото не само на осведоменост, но и на опит, ако той работи с едни и същи технологии толкова дълъг период? Ако остане по някаква причина без работа, дали ще бъде конкурентен със знанията си за старите технологии? Вероятно да, но само за компании със също толкова стари или дори още по-стари технологии. И ако още веднъж остане без работа?!
- Да бъде на разположение на всички потребители по всяко време. Никак лека задача, особено в случаите на инциденти с услуги, засягащи цели групи от потребители. Вечният Хамлетов въпрос – Да отговарям на обажданията на потребителите и да обясня какво се е случило и кога ще го поправя, или да се заема с поправянето и да намаля времето на престой и негативното въздействие върху бизнеса? Ами ако получа 20 обаждания, често част от тях емоционални?! Известяването с имейл поражда нова буря с въпроси. За ИТ дейности, налагащи спиране на услуги, бизнесът налага да се извършват извън стандартното работно време. От друга страна, новите технологии, позволяващи на служителите да работят дистанционно, правят работното време доста разтегливо понятие. Могат да си довършат кореспонденцията или презентацията след вечеря или да наваксат с анализа през уикенда. Времевият прозорец, през който ИТ специалистът може да извършва профилактики, бекъп, инсталиране на кръпки по сигурността, ъпгрейди и всичко налагащо спиране на услуги или поне намаляване на тяхната производителност, става все по малък и все по-изместен към малките часове на нощта. ИТ поддръжка 24/7?! От един човек?! Оставям настрана дали е законно и хуманно, но на следващия ден каква би била работоспособността на този ИТ специалист?
- Широк ИТ специалист. Как би могъл някой да твърди, че е експерт в определена технология, ако му се налага да я внедрява през две, три или дори четири поколения, при това веднъж? Средно на 2 до 3 години се появява следващото поколение на същата технология. Много често при сериозен инцидент се налага всичко да се внедри отначало и се оказва, че ИТ специалистът не си спомня това, което е правил самият той преди няколко години. Сега сложете накуп всички технологии, които му се налага да поддържа. При най-добро желание той може да е тесен специалист само в няколко от тях.
- Да разбира в дълбочина бизнес процесите и как може да допринесе ИТ услугите да носят повече стойност за потребителите. Обикновено това се получава след поне 5 до около 10 години работа за конкретна компания. Добавената стойност изключително рядко включва навлизане в нови пазари, разширяване на пазарен дял или нови конкуренти предимства.
- Комуникация с ИТ потребители и ръководството… Общото е, че те не са ИТ специалисти и имат нужда от обяснение на език, изчистен от термини и жаргони. Нелека задача, предвид натоварената програма, постоянно звънящият телефон и необходимите усилия да се намират правилни сравнения извън цифровия свят.
Изброените примери по-горе са само част от глобалната картина, но дори и само те са достатъчни да предизвикат пасивност или по-лошо – състояние, познато като „прегаряне“. Няма бизнес, който да се задоволи с ИТ специалист по поддръжката, вечно вдигащ рамене или изразяващ бурно своите емоции, понякога завършващи със скандално напускане – отказ да предаде работата на следващия колега или дори самите пароли за достъп.
Стойността на ИТ услугите се базира на два фактора – капацитет и надеждност. Първият фактор означава ИТ специалистът да има капацитета да изпълнява задачите си, а вторият – да бъде наличен, когато има нужда от него. Вариант с компютърен експерт, но неоткриваем по телефон, електронна поща и т.н. е абсолютно равнозначен на вариант с некомпетентен специалист, който винаги се отзовава, но не е в състояние да реши проблемите.
Какво да предприеме бизнес ръководството?
Да подмени сегашния ИТ специалист с друг?! Колкото по-опитен експерт се наеме, толкова по-голям разход има за заплата, но всички останали проблеми остават. Обикновено това е краткосрочно решение и по-скоро трябва да се мисли за временно нает експерт по определени и много добре дефинирани проекти. Все пак експертите не са широки специалисти.
Да увеличи персонала в ИТ отдела?! Разделението на труда винаги води до по-добри резултати. Необходима е организационна йерархия, т.е. кой ще поеме ролята на ИТ ръководител и как ще бъдат разделени отговорностите и дейностите. Разходите тук растат не само с размера на заплатата, но и с новото работно място и необходимия инструментариум. Допълнителен негатив е проблема с изоставането от новите технологии и трудностите при тяхното тестване.
Изнасяне на ИТ услугите към външен доставчик?! Обикновено е очевидното решение, освен ако няма специални регулаторни изисквания ИТ услугите да се доставят от вътрешна ИТ организация. Но… това, следващия път.
Оставям темата отворена и приветствам коментари и предложения, както от колеги от ИТ бранша, така и от консуматорите на ИТ услуги – ИТ потребители и техните ръководители. Ако сте напълно съгласни или пък нямате мнение за коментар, то споделете поста с Ваши колеги, приятели и познати. Ще е интересно да съберем повече мнения.
Благодаря Ви предварително!
Надявам се да не съм с единствения коментар… Не разбрах автора на статията какво иска да каже с израза „допълнителен негатив е проблема с изоставането от новите технологии и трудностите при тяхното тестване“, след наемането на допълнителния персонал. В началото – да. Трябва да отделяш време за обучение и внедряване на персонала, но в последстие, времето за тестване и внедряване на нови технологии, малко по-малко се увеличава по простата причина, че съпорта на клиенти е поет основно от новия ИТ гай . Добре е да се спомене проблема с увеличаването на персонала (клиент на ИТ отдела). Когато една фирма расте, би следвало и ИТ отдела да расте, за да има как да се поеме всичката работа. Да поговорим за личната компетентност, която все по-слабо се развива с времето, когато имаш какво да правиш – всичко друго, но не и да четеш и да се учиш на нови неща.
Благодаря ти за коментара Elmack! Имам предвид, че увеличаването на ИТ персонала, често е съобразен само с нуждите за поддръжка и не се отчита необходимостта от свободно време на тези специалисти за R&D. Логиката на бизнес ръководителите е желязна – ИТ специалистите са наети за да поддържат инфраструктура и приложения. Дори се вменяват функции, като учители по ИТ на потребителите, консултации за лични покупки и разбира се поддръжка на лична техника. Съвсем очаквано е ИТ специалистите да нямат времеви ресурс, а много често и материално осигуряване за R&D. Единственият вариант е обучения, но първо, бюджетите не са големи (нарядко и в недостатъчен обем курсове), второ знанията са теоретични и трето липсата на материално техническо осигуряване за R&D възпрепятства прилагането им на практика дори в лабораторна среда. Последното вкарва ИТ специалистите в спирала на предоверяване към външни доставчици, които от своя страна имат да покриват търговски цели. Кой губи? На първо място икономиката на страната, а това обрича следващите поколения. На второ място губи конкурентоспособността на българския бизнес. На трето място губи атмосферата в тези компании, резултиращо в напрегната обстановка между различните функции (отдели). Няма да споменавам за загубеното време и пропуснатите възможности от страна на ИТ специалистите и потребителите. Има ли изход от гореописаната ситуация? Да! Нарича се еволюция и оцеляват компаниите с по-далновиден мениджмънт. ИТ специалистите и потребителите, какво да правят?! Те ще отидат при оцелелите компании, но конкуренцията ще бъде голяма. Не давам съвети, а примери. Аз инвестирах в курсове и сертификати последните години. Дават освен теоретични знания и измерим показател за знание, по който компаниите те могат да те разграничат от останалите. Знанието е единствената инвестиция, която връща дивиденти за цял живот.
Хайде да не оставяме elmack самотен…
Съгласен съм с описанието на 10-те проблема.
Аз съм такъв прегрял и затъпял „човек – ИТ отдел“.
Не очаквам увеличение на отдела. По-скоро подмяна на „персонала“ т.е. мен. Или outsourcing…
Претендирам само за едно нещо обаче, което анонсираната изнесена ИТ поддръжка няма как да предложи – лоялност към фирмата. Каквото и да пише в договорите за абонамент… Фирмите за поддръжка няма как да гарантират за всичките си служители. Все си мисля, че робството поне официално е още забранено и че въпреки чудесните условия за работа все някой от служителите напускат понякога. Как те запазват конфиденциалност? Кой гарантира, че човека почистващ вируси на сървъра на компанията не сваля случайно и базата с данни?
Продължавам: Какви хора работят във външната поддръжка? Нали един човек като мен, освободен от фирмата си започва да търси работа и се „цанява“ в такива фирми… Т.е. ще ви обслужват(ме) същите дебили – не се заблуждавайте. Просто ще бъдем непознати…
Да ще се специализирам в едно нещо – например „Бази данни“. Знаете ли колко различни СУБД има?
Кой е този спец, дето ще познава всичките? Или ще е съвсем „тесен“ специалист – отговарящ за „Оракъл“ да кажем. И колко от потребителите на Оракъл ще са му клиенти? Максимум двама. А каква заплата ще иска защото е спец по Оракъл!?
Дойде време и да поговорим за пари. Ще спести ли „ламерската“ фирма ползваща външна поддръжка. На първо време – ДА. Няма да плаща заплата, осигуровки и т.н. на „излишния човек“. Но по-нататък!? Кой гарантира, че абонаментната такса плюс непредвидените повиквания, няма да надскочи неколкократно разходите по човек „onsite“. Собственикът на поддържаща фирма определено гони своя си печалба. По какъв начин я постига? С мизерни заплатки на служителите си (да не забравяме че те по default са „башмайстори“)!? Или като „издои“ приятните“ доверчиви клиенти? Или комбинация от двете?
Да обобщя:
НЕ ми се работи вече като сисадмин. Наистина съм „burnout“. Но както вече видяхме от светлото демократично развитие на България, не винаги изнесените услуги са панцеята. Доста добри предприятия бяха фалирани от фирми стоящи на входа и на изхода им. Информацията се превръща в най-ценния актив. Собственици, управители, „решители“, внимавайте с избора на ИТ поддръжка. Не пестете от човека който поназнайва нещо за да поверите информацията си на човек за когото не знаете нищо. Може би истината е в комбинация между двете – външен и вътрешен човек. Не знам със сигурност.
А г-н Нанев, ще го моля, освен за отговор и да лобира за преминаването на нас „ИТ човеко-отделите“ в по-благоприятна група за пенсиониране, Нищо, че не ни стрелят по улиците. Стрелят ни писачите на вируси и хакерите… Напрежението на което сме изложени е невидимо, но голямо. Нищо, че натискаме бутончета или прокарваме кабели. Мозъците ни са инсултоподатливи.
Последно за поздрав на всички „търтеи“:
– Какво прави пенсионирания сисадмин?
– Пак нищо…
Благодаря на „Човек отдел“ за повдигнатите теми! Определено псевдонима му подсказва, че е сборен образ на много колеги от ИТ бранша в България. Ще се опитам да отговоря или поне дам мнение.
1. Лоялност – тя се гради с много усилия и е двустранен процес. Няма значение дали ИТ специалистът е вътрешен или предоставен от аутсорсваща компания. Почти невъзможно е да се предвиди или разпознае в началото дали един човек ще бъде лоялен. Специалистите по човешки ресурси и психолозите могат да помогнат с филтрирането при подбора и наблюдението впоследствие. Работата с външна ИТ организация предполага доверяване на външни служители. Това е бизнес риск, като всеки друг, който се ограничава с договор и включени неустойки. Това задължава доставчика да вдигне нивото на селекция и контрол върху поведението на собствените му служители. Няма да обсъждам ниското ниво на доверие в изпълнението на договорите и съдебната система в България.
При всички положения служителите трябва да са щастливи, че работят за сегашната организация. В противен случай нивото на лоялност или ще пострада или ако служителят има висок морал, просто ще напусне.
2. Конфиденциалност – в пряка зависимост от лоялността и морала. Кражбата може да бъде на работно време, ресурси на компанията – финансови, материални, интелектуална собственост и т.н. Отново опираме до щастието и гордостта на служителите, че работят или са работили за тази компания.
3. Кои специалисти са по-добри професионалисти – вътрешните или външните? Всеки един случай си е сам за себе си, но от гледна точка на организацията потребяваща ИТ услуги от външен доставчик, изживяването е следното: обаждане (вдигане на тикет), TAM (титуляра по техническата част) поема комуникацията за да изясни случая, ако той не може да се справи се обръща към колега(и) от неговата ИТ компания, ако в ИТ компанията няма ресурс и/или познание се обръщат към външен специалист/компания. Крайният резултат за клиента е, че след старт на комуникацията, има механизъм за намиране на необходимият специалист и той не струва нищо повече от договореното, освен ако не е изрично упоменато, че не се поема ангажимент за подобен случай.
Вътрешният ИТ специалист му се налага да се справя с огромните очаквания на потребителите и ръководството, а не е възможно да бъде специалист по всичко. Дори и при най-искрено желание. Обикновено младите администратори имат желание да покажат и докажат първо на себе си и после на останалите колко много знаят и могат. Бизнес ръководството, очаквано, приема всичко това за даденост и не вижда нищо лошо в рестартирането на сървърите в полунощ или някоя друга по-забавна дейност. С напредването на годините, житейският опит и семейният живот налагат преосмисляне.
Напълно съм съгласен с „Човек отдел“, че вътрешните и външните ИТ специалисти могат да преливат от едни в други. Работейки в ИТ компания, обаче, те имат възможността да ползват общото познание и да учат много бързо поради многообразните случаи.
4. Заплащането ИТ на специалистите. Представете си, че сте счетоводител и работите в счетоводна компания. Вие сте онзи, който изкарва пари. Бизнес ръководството нерядко има слабост към отделите, които генерират приходи. А сега си представете, че отново сте счетоводител, но работите в ИТ компания. За съжаление тук сте необходимото зло (бизнес термина е разходен център). Излишно е да казвам в кой от двата случая ще бъдете обгрижван по-добре. Екстраполацията можете да направите и с ИТ специалист работещ в ИТ и в не-ИТ компания.
5. Съотношението цена/качество или цена/стойност за бизнеса от външните ИТ услуги. Да си го кажем направо. Безплатен обяд няма. ИТ специалистите (и изобщо всеки качествен професионалист) заслужават достойно заплащане. В същото време бизнеса изисква по-високо качество на по-ниска цена. Решението е споделяне. Споделяне времето на специалистите между клиентите. Споделяне на инфраструктурните ресурси познато, като облачни услуги (IaaS). Споделяне на комуникационни канали. Споделяне на автомобил между колеги. Купуване на самолетен билет, вместо купуване на частен самолет.
Рискът при споделянето е дали услугата ще отговаря на изискванията да носи стойност и дали ще бъде налична тогава, когато на клиента му е необходима. Решението е преди подписване на договор да се дефинират точно изискванията при които услугата носи желаният резултат. Необходимо е да се изработят процеси и план за действие при инциденти (спиране или частична недостъпност на услугата).
6. Има ли нужда от лобиране? Скромното ми мнение е НЕ! Няма на кого да се молят и от кого да искат. Нека разгледаме триото – ИТ потребител, ИТ специалист и бизнес. То е столче с три крака. Няма как краката да са различни по дължина. Просто не е устойчиво. Бизнес ръководителите, които не отчитат този факт, обричат на изоставане организациите, които управляват. Останалото е еволюция…
ИТ специалистите през това време могат да бъдат проактивни в търсене на нова работа. За увеличаване на шансовете са необходими измерими показатели, а това са сертификатите. При кандидатстване в западна компания или българското й представителство са огромно предимство. Има и много български компании, които изнасят продукти и услуги навън. Те също имат нужда от гарантирани умения и знания. Пренасочването на квалифицираните кадри към компании, които знаят от какви специалисти се нуждаят и са склонни да ги привлекат и задържат е процес, който ще доведе до отрезвяване на пазара за ИТ услуги.
Нека не забравяме, че бизнес мениджмънта е сравнително нова дейност в България. Частната инициатива във вид на самостоятелен бизнес е направо пеленаче, сравнена със западния опит. ИТ браншът е длъжник на бизнес мениджмънта по отношение на комуникацията. Необходим е обикновен бизнес език с посочване на бизнес ползите. Без терминология. Дейността на ИТ специалистите включва предоставяне възможността за информиран избор на бизнес ръководителите.
Нека обобщя. За промяна на статуквото е необходимо да има износ на продукти, услуги и интелектуална собственост. Докато бизнес дейността не се управлява от ИТ специалисти, то те могат да „изтичат“ към компании в България, изнасящи навън. Другият вариант е да работят директно за компании в чужбина – дистанционно или премествайки се в друга държава. Третият вариант е да намерят външен ИТ доставчик и да работят за него. Последният е да стартират собствен бизнес. При всички изброени варианти е необходимо повишаване на конкурентоспособността. Аз заложих на сертификати.