ITIL® за Startup компания

Когато бях попитан за пръв път от мой студент, дали ITIL® може да бъде имплементиран в т.н. Startup, за пореден път осъзнах, че повечето хора се страхуват от ITIL, защото смятат рамката за прекалено обемна и сложна. Оттук следва и изводът, че ITIL e рамка, подходяща само за големи компании, които по-лесно биха могли да я въведат и използват. Моят опит ми е показал, че правилното ниво на въвеждане на ITIL би позволило рамката да бъде имплементирана във всякакви по размер компании.

Нека да вземем за пример една съвсем млада и малка по размери компания или т.н. Startup. В компанията работят малко на брой служители, които доставят една-единствена към този момент услуга, а когато е нужно се използват външни служители и помощта на доставчици. Услугата е приета много радушно от пазара и това стимулира мениджмънта да започне планове за разрастване на портфолиото от услуги. Плановете биват разработени, имплементирани и първите обратни връзки от клиентите са получени и обработени. Ако това беше филм, то сигурно бихте очаквали весели моменти и емоционални прегръдки, но действителността често е различна. Обратните връзки не са положителни и множество проблеми биват идентифицирани:

• Проблем 1: Клиентите не са запознати с новите услуги, не разбират каква е тяхната добавена стойност (value) и как е правилният начин да ползват самите услуги.
• Проблем 2: Служителите на компанията получават все повече оплаквания от клиентите, че доставката услугите не е според обещаното ниво. Също така получават множество запитвания за допълнителни разработки и конфигурации, които не знаят как да приоритизират и реализират.
• Проблем 3: Външните служители и доставчиците са недоволни, защото смятат, че трябва да бъдат консултирани, когато се дискутират изискванията към бъдещите услуги. Също така смятат, че оплакванията на клиентите просто биват препращани към тях без никаква обработка от компанията, която предоставя самите услуги
• Проблем 4: Въпреки проблемите мениджмънта продължава с плановете за все повече нови услуги, което кара служителите да недоволстват и да се притесняват за своето бъдеще

Нека да приемем, че вместо задоволство новите услуги са предизвикали негативни емоции и хаос.

Ето как можем да подобрим ситуацията и да покажем, че ITIL не е прекалено сложна рамка, като не забравяме да вземем предвид факта, че са налице лимитиран брой служители.

Предлагам да започнем с няколко ключови процеса:

1. Service Portfolio Management (SPM) – този процес менажира услугите по техния жизнен цикъл: Разработка (Service Pipeline), Онлайн (Service Catalogue) и Офлайн (Retired Services)
2. Service Catalog Management (SCM) – този процес менажира каталога със услуги (Service Catalog) и подсигурява, че информацията, която е в каталога е точна, с правилното ниво на детайл и актуална
3. Change Management (ChM) – този процес менажира всички заявки за промени (change requests) и подсигурява правилното ниво на одобрение и анализ на въздействието на желаната промяна. Чрез този процес се подсигурява, че продуктивната среда запазва своята стабилност, въпреки промените, които правим по нея
4. Business Relationship Management (BRM) – този процес менажира съвместната работа с клиентите, доставката на нови услуги към тях, заявките за нови функционалности, ескалациите при влошаване нивото на предоставяне на услугата, оплакванията и похвалите
5. Service Level Management (SLM) – този процес подсигурява, че имаме формални и подписани договори за предоставяне на услуги с клиентите, т.че когато започнем да предоставяме услугите си към тях, няма да има дискусии относно очакваното и предоставеното ниво на качество
6. Supplier Management (SuppM) – този процес подсигурява, че имаме формални и подписани договори за предоставяне на услуги с доставчиците. Тези договори се казват Underpinning Contracts (UC). Основна цел на процеса е максимално качество на оптимална цена
7. Incident Management (IM) и Request Fulfilment Management (RFM) – когато започнете да предоставяте услуги, рано или късно нещо ще се обърка и услугата ще бъде или недостъпна или с влошено качество. Това в ITIL се нарича инцидент и се менажира от процеса IM. Клиентите също така може да си поискат малки промени в параметрите на услугата, която получават. Примерно да си увеличат размера на пощата. Това в ITIL се нарича заявка и се менажира от RFM.

За да управлявате тези критични процеси, са ви нужни минимум трима служители:

1. Service Manager
   1. SPM
   2. SCM
   3. ChM
2. Delivery Manager
   1. BRM
   2. SLM
   3. SuppM
3. Operations Manager
   1. IM и RFM

The Service Manager

Основният фокус на позицията Service Manager е добавената стойност (Value). Доставят ли услугите обещаната добавена стойност (Проблем 1)? Ако не я доставят, услугите трябва или да бъдат променени, или да бъдат извадени от каталога (Service Catalog). Каталогът с услуги трябва да предостави всичката необходима информация на Operations Manager-а, за да може той да подсигури оптималната поддръжка на всички услуги в него. Service Manager, Delivery Manager и Operation Manager трябва успешно да идентифицират нови възможности и как те могат да бъдат реализирани в продуктивна среда. Service Manager също така ще бъде и Change Manager, ключова роля, която да подсигури, че всички промени по портфолиото и каталога са контролирани (Проблем 4). Тази задача е изключително важна за една млада компания, защото всяка по-сериозна грешка може да бъде последна.

The Delivery Manager

Delivery Manager отговаря за доставката на услугите. В малка компания би трябвало да е възможно бързо и лесно да се комуникира както с клиентите, така и с доставчиците, да се подсигури бързата реализация на клиентските заявки за нови услуги, като се подсигури готовността за последваща тяхна безпроблемна доставка (Проблем 3). Веднъж след като заявките за нови услуги са обработени, трябва да създадем Service Level Agreements (SLAs) и Underpinning Contracts (UPs), чрез които да подсигурим, че всички задачи, които обработваме, са част от договорката с клиента и че не вършим излишни дейности. Малко мислене в посока Lean и Agile ще ви помогне значително в този процес. Delivery Manager трябва да работи много интензивно с Operations Manager, за да подсигури, че услугите се предоставят на договорените нива. За целта е нужно е да бъдат създадени репорти, които да показват съответните нива на предоставяне на услугите.

The Operations Manager

Operations Manager е отговорен за всички инциденти и заявки (Проблем 2). Ако имате възможност да включите повече от един човек може да сформирате Service Desk. Не забравяйте, че това е функция, а не процес. Operations Manager трябва да дава регулярно обратна връзка на Service Manager и на Delivery Manager, така че да подсигури качествената доставка на услугите.

След като задачите са раздадени и всички проблеми са адресирани е важно да не забравите, че има още един важен аспект на ITIL рамката:  Continual Service Improvement (CSI). CSI цели постоянното подобряване на качеството на предоставяне на услугите. Предложението ми тук е да се даде задача на Operations Manager да документира всички идеи за подобрения в т.н. CSI register. Причината да започнете с Operations Manager е, че в оперативната поддръжка по-лесно се идентифицира нуждата от подобрение. Също така, ако се направи подобрение отново в оперативната поддръжка, бързо се виждат ползите от това подобрение.

Като обобщение се надявам, че вече сте съгласни, че ITIL може да бъде имплементиран в Startup, като се подбере правилното ниво на въвеждане и се изберат нужните за размера на компанията процеси.

ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.