Процесите предоставят резултати, услугите носят добавена стойност
Никола Гайдаров е сертифициран ITIL® Expert с над 10 години опит в управлението и създаването на процеси и услуги. След като натрупва значителен практически опит в проекти за ITSM имплементации, Никола става сертифициран ITIL® инструктор и се фокусира върху провеждането на ITIL® обучения.
Никола, има ли тема, която предизвиква объркване сред твоите ITIL® курсисти?
Една от първите теми, която засягам по време на курса ITIL® Foundation, е разликата между услуга и процес. Най-общо казано, услугите доставят т.нар. добавена стойност (value) на клиентите, а процесите предоставят предефинирани и измерими резултати. Следвайки тези дефиниции, можем смело да предположим, че добре имплементираните процеси биха създали предпоставки за оптимално предоставяне на услуги.
Звучи добре, но къде тогава е проблемът?
Наскоро участвах в един чудесен семинар, свързан със стандарта IT4IT на Open Group. По време на този семинар осъзнах, при това не за пръв път, че едно от най-сериозните предизвикателства, което съвременните компании срещат при имплементацията на ITSM, е да направят прехода от компания, фокусирана върху резултатите, към такава, фокусирана върху предоставянето на добавена стойност. Стандарти като споменатия по-горе са насочени именно към подпомагането на този преход. Създаването на т.нар. value chain, или проследяването как се реализира добавената стойност от край до край, е от изключителна важност.
Защо според теб се стига до тези трудности?
В много от досегашните ми проектите забелязвам, че клиентите са много повече фокусирани върху резултатите, които процесите трябва да предоставят, отколкото върху добавената стойност на услугите, които тези процеси подпомагат. Има моменти, в които ми се струва, че те забравят, че предоставят услуги на своите клиенти, а не директните резултати от процесите. Сигурно се питате дали съм коментирал тези свои наблюдения. Да, правил съм го многократно, но за жалост не винаги съм успявал да преместя фокуса от процесите върху услугите и тяхната добавена стойност (value). Като краен резултат от този прекален фокус върху процесите, те биват добре имплементирани, но много често крайните клиенти остават недоволни и сладостта от успеха на имплементацията е краткотрайна.
Как тогава да не губим правилния фокус?
Моят съвет е да започвате всеки проект за имплементация на дадени процеси с ясна дефиниция на това какви услуги ще бъдат предоставяни и каква е очакваната добавена стойност (value) от тях. Добавената стойност може да бъде дефинирана по различен начин: пряко от крайните клиенти, от вътрешните бизнес потребители или по класическия за ITIL® начин, чрез Utility (услугата да предоставя добавена стойност) и Warranty (добавената стойност да е достъпна за клиента). Най-важното тук е тази добавена стойност да е дефинирана и измерима. Не забравяйте да сте максимално ясни и да не усложнявате прекалено много дефиницията и измерването.
Какъв съвет би дал за правилната имплементация на процеси, без да се губи фокуса върху добавената стойност?
След като добавената стойност е дефинирана, може да започнете проекта за имплементация. Самата имплементация може да бъде направена, следвайки моя любим CSI Approach.
Първо трябва да бъде дефинирана т.нар. Визия (Vision), която предвид целта която сме си поставили трябва да е – да бъде предоставена очакваната добавена стойност на клиентите, чрез правилната имплементация на процесите, които са нужни за това. Направете т.нар. Baseline, чрез точно определяне на началния момент на започване на проекта, а след това дефинирайте желано крайно състояние, като не забравяте да определите ясни метрики, когато това състояние е достигнато. След това ви остава да си направите план, който бързо и лесно да осъществите.
Веднъж достигнали до желаното крайно състояние, което би трябвало да е видно най-вече по щастливите ви клиенти, не забравяйте да задържите това ниво постоянно, а не да върнете обратно към предишното ниво на предоставяне на услуги.
Какво би искал да добавиш като обобщение на този разговор?
За финал искам да ви напомня, че процесите предоставят резултати, но клиентите консумират услуги, от които очакват да получат добавена стойност (value).
ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.