Основни понятия в ITIL®: Service Portfolio

Поредицата статии „Основни понятия в ITIL®“ цели да ви предоставя една практическа гледна точка на ключовите понятия в ITIL®. Тяхното правилно разбиране ще ви даде възможност по-лесно и по-бързо да имплементирате добрите практики във вашата компания.

Първото понятие, с което искам да ви запозная, е Service Portfolio. Започвам от него, защото смятам, че това е логичното начало, ако вашата компания е решила да имплементира IT Service Management.

Както се вижда на фигурата, портфолиото на една компания може да бъде разделено на три части:

• Service Pipeline – услуги, които са в процес на имплементиране, но не са видими за крайните клиенти
• Service Catalogue – услуги, които са имплементирани и видими за крайните клиенти
• Retired Services – услуги, които са изведени от употреба, но знанията за тяхното предоставяне са все още достъпни и при нужда могат да бъдат ползвани

Copyright © AXELOS Limited. Reproduced under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Service Portfolio-то на една компания е ключов артефакт и неговото правилно менажиране чрез Service Portfolio Management процеса е от изключителна важност. Правилното менажиране е критично, защото ако портфолиото е актуално, ще е възможно във всеки един момент да бъде видяно какъв е статусът на физическата имплементация на стратегията за развитие на компанията.

Нека дам пример. Ако приемем, че имаме стратегия за бързо развитие и стремеж да се удовлетворят максимално желанията на клиентите, то ние бихме очаквали да видим огромен брой услуги в Service Pipeline. Като част от този огромен брой няма да са различни по характер услуги, а различни версии на една и съща услуга. Другият важен аспект на този тип стратегия ще бъде също и бързото преминаване на услугите от Pipeline в Service Catalog, а оттам – в Retired.

Как да управляваме съдържанието на нашето портфолио? ITIL® дефинира следните четири стъпки, през които е задължително да минем:

• Define: Дефиниране на услугите и създаването на т.н. Business Case.
• Analyze: Търсене на това състояние на нашето портфолио, което ще ни позволи да задоволим нуждите на клиентите ни в максимална степен. Също така тук е моментът услугите да бъдат приоритизирани на база това колко допринасят за постигането на нашата стратегия.
• Approve: Одобряване на т.н. Change Proposal, а оттам и самото имплементиране на услугата.
• Charter: Започване на комуникацията, свързана с имплементацията на дадената услуга и първоначалното планиране на ресурси, нужни за нейното имплементиране и поддържане.

Честа грешка, която компаниите допускат при поддръжката на Service Portfolio, е неговото създаване да е еднократно действие и липса на актуализиране при промяна на стратегията за развитие.

Важно е също така да не се забравя, че услугите трябва да предоставят на нашите клиенти т.н. добавена стойност (value) и ако това не е вече валидно, то ние трябва да ги променим (да направим нова версия и да я добавим към Pipeline-a) или да ги изведем от употреба (да преминат към Retired).

Ако искате да научите повече за създаването и менажирането на Service Portfolio, заповядайте на курса ITIL® Intermediate Service Offerings and Agreements 2011 Edition.

В следващата статия ще обясня, защо Business Case-a е decision supporting tool или средство, което подпомага взимането на решения.

Ще се радвам да получа вашето мнение за темата Service Portfolio и да отговоря на възникнали въпроси. Можете да ги споделите като коментар към тази статия или да се присъедините към дискусиите в групата IT Service Management (ITSM) Bulgaria.

Никола Гайдаров е сертифициран ITIL® Expert, ITSM консултант и инструктор в Ню Харайзънс. Има 10 години опит в управлението и създаването на процеси и услуги.

ITIL® е регистрирана търговска марка на AXELOS Limited. Swirl logo™ е търговска марка на AXELOS Limited.
Акредитираните ITIL® курсове се доставят от Ню Харайзънс България, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, и New Horizons CLC- 5Point Enterprises, ITIL® & PRINCE2® тренинг организация, акредитирана от PEOPLECERT, което означава, че доставяме най-новите официални курсове, за да получите най-добри резултати от инвестицията си в обучение.