Наньо Нанев: Ако искаме да работим на западния пазар, трябва да работим по западните правила.
Наньо Нанев има над 14 години опит в управлението на ИТ услуги и проекти. През последните 10 години ръководи собствена компания, предлагаща аутсорсинг на ИТ отдел. Сертифициран ITIL® v3 Intermediate Level специалист, Наньо Нанев е ITIL инструктор в учебен център New Horizons Bulgaria. Разговаряхме с него за ролята на ITIL и предизвикателствата пред компаниите, които го прилагат.
Какво е приложението на ITIL® в България и по какво се различава от приложението му на Запад?
ITIL се прилага в България така или иначе, без значение дали работещите в ИТ бранша го осмислят, или не. Прилага се, защото няма начин да не спазваш някои добри практики. Обикновено не са застъпени всички процеси, което е нормално и се определя от профила на ИТ отдела или на ИТ компанията. Въпреки всичко ITIL има, а парадоксът се появява, когато хората дойдат на обучение (обикновено на базовото ниво – Foundation) и започнат да откриват, че това, което правят и наричат по някакъв свой начин, всъщност има термин в ITIL и западните им колеги го наричат по различен начин.
Разликите са в това, колко е голям един пазар. Западният пазар обикновено е голям. Там нещата се правят по същия начин, както в България, с тази разлика, че се използва точната терминология и в по-голяма пълнота се прилагат добри практики от ITIL. Размерът на пазара обуславя на Запад стриктно да се спазват процедурите, за да се постигне предвидимият желан резултат, докато в България сме пряко ориентирани към незабавния резултат. Т.е. ние искаме резултат сега, веднага, което много често ни кара да пренебрегваме процедурите и необходимите стъпки. Това наистина може да доведе до кратки срокове на реализация, но нямаме гаранции, че полученият ефект ще бъде желаният резултат. Оказваме се в позиция на вечен риск: искаме да го направим бързо, но… може и да не се получи, ако се окаже, че има подводен камък. Докато западният ни колега ще го направи по-бавно, спазвайки една бюрократична последователност, но вероятността неговият резултат да е желаният, е много по-голяма. Това е разликата.
Ако искаме да работим на западния пазар, да аутсорсваме ИТ услуги, ние сме длъжни да работим по западните правила. Т.е. за да подписваме дългосрочни договори, трябва да спазваме процедурата, която е ни повече ни по-малко набор от добри практики.
Какви са най-честите предизвикателства, които срещат компаните, прилагащи ITIL у нас?
Отново въпросът е до пазара. Колкото по-голям е един пазар, толкова по-големи компании има, а те имат потенциала да разгърнат всички роли (мениджъри на отделните процеси в ITIL) и така има точно дефинирана отговорност за всяка роля. На малкия пазар, какъвто е България, често се налага в един и същ човек да бъдат концентрирани много роли, респективно и много отговорности. Когато и ножът, и хлябът са в един човек, той много често не може да вземе правилната критична оценка за концентрираните в него дейности, и точно там нещата куцат. Това е големият проблем за България – тъй като пазарът е малък, не можем да си позволим голяма структура, а тя е необходима, за да бъде разделена и конкретизирана отговорността. Като резултат тук трябва силно да разчитаме на личните качества (чисто човешки, морални), освен професионалните, на хората, които съчетават в себе си много отговорности.
По какъв начин може да помогне тренингът?
Тренингът помага по няколко начина. Чрез първата степен на обучение – ITIL Foundation – лампата светва и става видимо какво всъщност е ITIL, какво представлява. Курсистите придобиват една по-пълна картина и започват да разбират къде е мястото им в цялата структура, виждат кои са другите участници, какви отговорности имат и как един проект минава през всички стъпки. Оттам нататък в една такава структура всеки започва да работи много по-ефикасно.
Следващата стъпка е средното ниво на ITIL – Intermediate level. Tам всеки курсист би могъл да се сертифицира в конкретната област, в която работи в момента. Би могъл, например, да сертифицира в поддръжка на системи, което е включено в Service Operation. При повечето компании, аутсорсващи ИТ услуги в България, е почти задължително служителите да минат такова обучение, тъй като това идва като изискване от компанията-майка в чужбина. В България също започва да се осъзнава нуждата от управление на ИТ услугите, за да се получи желаният и предвидим резултат. Много български компании започват постепенно сертификация на служителите си от по-високите към към по-ниските позиции, поне на базовото ниво – Foundation.
Кой трябва да премине обучение?
Ако компанията е ИТ, трябва да преминат всички. Реалността е, че преминава обикновено средният мениджмънт, като отчитам за голям пропуск, че висшият мениджмънт е малко далеч от това. Всъщност ITIL е свързващото звено между ИТ и бизнес мениджмънта и е хубаво и едната, и другата страна да положат усилия, за да постигнат общи средства и умения за комуникация. ITIL цели да направи ИТ-то прозрачно за бизнеса. Една от целите му е постигане на вярна комуникация, за да може бизнесът да разбира работата на ИТ хората и резултатите от дейността им.
Другата цел на ITIL е бизнесът да получава гарантиран и предвидим резултат. Да знае, че отделяйки тези ресурси и давайки ги на хората в ИТ отдела, може да очаква след определено време ето такъв желан резултат. Може да има отклонения, но ако процедурите бъдат спазени вярно, те ще са много малки.
Честата грешка обаче, която се допуска и при нас, и в западни компании, е обучение само на средния мениджмънт или само на хора от ИТ отдела. Трудно се постига добра комуникация по този начин. Редно е и хората от бизнес мениджмънта, вкл. висшия мениджмънт, да минат поне базисното ниво Foundation.
Другият голям минус в комуникацията е, че за да бъде оценено доколко един проект има смисъл за компанията, е редно хората от ИТ отдела или най-малко ИТ мениджърите, да са преминали поне базово обучение за финансова грамотност. Това е важно, за да могат и те сами да правят оценка на проекта, който ще предложат на финансовия отдел. ИТ мениджърите трябва да са способни да подготвят документ-предложение, който е разбираем за бизнес мениджмънта, който говори на техния език. Големият проблем и в България, и в чужбина са различните езици, на които си говорят бизнесът и ИТ-то. Считам, че ITIL е първата сериозна стъпка за преодоляване на този проблем.
На какво се дължи това пренебрегване от страна на висшия мениджмънт?
Пренебрегването се дължи на културни предразсъдъци, които изчезват със смяната на поколенията. Новите поколения мениджъри са много по-компютърно ориентирани и осъзнават ползите от технологиите, докато по-старите поколения (визирам западния свят) залагат на идеята, че ИТ-то е пълно огледало на бизнеса. Няма лошо – бизнесът има стратегия, на базата на тази бизнес стратегия ИТ мениджърът израбoтва ИТ стратегия и така ИТ-то винаги следва бизнеса.
Но какво се случва, ако се подобри комуникацията между бизнеса и ИТ-то, така че ИТ-то не само да следва бизнес стратегията, а да прави предложения как срещу много малко инвестиции или много малко промени бихме могли да получим конкурентно предимство, да създадем нови възможности, да отворим нов пазар, например? Тогава ИТ-то вече не е просто огледало, то става фар напред и бизнесът започва да печели от него.
За съжаление повечето компании в света използват ИТ отдела точно като огледало, т.е. като нещо, което следва бизнеса. И са много малко тези компании, обикновено са от ИТ бранша, които използват ИТ дивизията така, че тя да им носи допълнителни ползи, да им дава шанс за отваряне на нови пазари, за спечелване на конкурентни предимства. Малко са компаниите, при които на срещите на борда на директорите присъства и ИТ мениджърът. Но компании, в които това се случва, най-често влизат в класациите на успешните.
Ти имаш дългогодишен опит с прилагането на ITIL. В какво точно се изразява работата ти?
Понеже в България бизнесът е малък, моята компания Прима Нет Консулт осигурява техническата част, а аз лично, като консултант, съм свързващото звено между бизнеса и техническите специалисти. Моята задача е на ниво прехвърляне на стратегия от бизнеса към ИТ-то. Трябва да разбера от какво има нужда бизнесът и накъде смята да се развива, за да предложа ИТ стратегия. Когато тя бъде одобрена, на база на ограниченията, които имаме от текущия бизнес на клиента, съставяме техническо задание как точно да бъде направено това, което би му донесло полза – без значение дали ще бъде услуга, проект в инфраструктурата, софтуерен проект. След това се преминава към имплементиране на услугата и накрая е поддръжката. Целият този процес е един проект, който следва много стриктно етапите в ITIL.
Голям проблем в България е, че се залага на ресурсите, обикновено това са материални неща, и се пренебрегват възможностите, а възможностите са хората и техните умения. Тук конкретно визирам обученията. Много често след като сме имплементирали решения се оказва, че персоналът не е обучен да ги ползва. Да, компанията е инвестирала, проектът се е случил, били са осигурени всички ресурси, но не и възможностите. И в крайна сметка ефектът, дори да е в положителна посока, не е това, което е трябвало да бъде. И бизнесът остава с мисълта: „Толкова дадохме, а резултатът е слаб.”
В България масово, сред голям процент от фирмите, куца разбирането на обученията. Няма разработени процедури, за да се следи какви проекти има в компанията и според тях да се определя какво допълнително знание трябва да получат служителите, за да бъдат ефективни в своята работа. Няма нито автоматизирана, нито ръчна система – и тук визирам 95% от компаниите. Изобщо не се мисли за този проблем, сякаш го няма. Предполага се, че служителят сам трябва да знае как да работи. Но хората не знаят и не са виновни за това. Просто в голям процент от българския бизнес няма мениджмънт на познанието.
Сега, след първоначалната реакция за свиване на всички възможни разходи поради финансовата криза, има компании, които инвестират в повишаване квалификацията на своите служители. Знанието дава възможностите, а те заедно с ресурсите са необходимите активи за спечелване на конкурентно предимство.
* * *
• Акредитираните ITIL® курсове се доставят чрез itSM Solutions LLC, акредитиран партньор за обучения на CSME.
• ITIL® е регистрирана търговска марка на Cabinet Office.