Какви са детайлите за участие в CSAT, изискване към златните партньори на Microsoft?
Customer Satisfaction Index (CSAT)
Считано от ноември 2009, участието в CSAT Index е задължително изискване за подновяване на златна компетенция за партньори на Microsoft (Microsoft Gold Competency).
CSAT е онлайн-базиран инструмент за провеждане на анкети. CSAT е администриран от TNS, организация за пазарни проучвания. Майкрософт изисква 10 попълнени анкетни карти от клиенти на златния партньор, за всеки едногодишен период на партньорство.
Какви са ползите от участие в CSAT Index? CSAT Index предоставя актуални маркетинг данни за състоянието на пазара. Анкетите предоставят обратна връзка, извлечена чрез изпитани маркетингови методологии. Обратната връзка ще помогне на партньорите да идентифицират най-критичните бизнес казуси и да посрещнат нуждите на клиентите си. Анкетите предоставят обективна информация относно начина, по който клиентите оценяват работата на партньора. Информацията ще помогне на партньора да задълбочи отношенията си с клиента и ще го постави в ролята на доверен съветник на клиента. Чрез CSAT партньорите ще имат възможност да сверят работата си с тази на други организации в бранша.
Кой в организацията, златен партньор на Microsoft, може да достъпва порталът CSAT Index? Лица, асоциирани към MPN регистрацията на партньора, могат да достъпват портала. Microsoft препоръчва едно лице да бъде упълномощено да достъпва портала.
Ще бъде ли достъпен списъкът с клиенти на партньора за Microsoft? Цялата контактна информация на клиенти на партньора ще бъде съхранявана конфиденциално от TNS. TNS не предоставя информацията на Microsoft.
Как се използват резултатите от CSAT Index? Партньорите и Microsoft ще получават обратните връзки с цел оценка на удовлетвореността на клиентите.
Как партньорът ще убеди клиентите си, че информацията в CSAT ще остане конфиденциална? Попълвайки анкетната карта, клиентите могат да изберат отговорите им да останат анонимни. Контактната информация на клиента няма да бъде споделена.
Как са разработени въпросите в CSAT Index? Въпросите са разработени въз основа на множеството услуги и продукти, предлагани от Microsoft. В последствие въпросите са предоставени на редица партньорски съвети за преглед.
Как да представи партньорът CSAT Index-а пред клиентите си? Партньорът следва да представи CSAT Index като средство, което ще спомогне доставката на отличен customer service, идентифицирайки силните и слаби страни на партньора. Необходимо е клиентът да даде съгласието си, за да бъде изпратена към него/нея анкета. Попълването на анкетната карта отнема 10 минути. Контактната информация на клиента не се споделя с Майкрософт. Майкрософт не може да проследи самоличността на анкетирания. Майкрософт има достъп единствено до сумарните резултати от анкетите. Клиентът може да избере да попълни анкетата анонимно.
По какъв начин анкетите ще достигнат до клиентите на партньора? Анкетите се изпращат до клиентите от партньора или от TNS. За да не попадне анкетата в спам-филтър партньорът може да предупреди клиента да добави PartnerCSAT@mail6.rap.tns-online.com към адресната си книга.
Как партньорът да предостави на CSAT Index имената на клиентите, които ще получат анкети? Партньорът добавя контактната информация на клиентите, които ще попълнят анкета, на сайта на CSAT Index.
Може ли партньорът да добавя въпроси към анкетата? Да.
По какъв начин се съобщават резултатите от анкетите? Резултатите са налични в графичен вид на сайта на CSAT Index.
Къде може партньорът да получи техническа поддръжка за CSAT Index? За техническа поддръжка партньорът следва да посети CSAT Index portal и да кликне на линка Contact Us. Въпросите ще бъдат пренасочени към регионален сервизен център.
Къде могат клиентите на партньора да получат техническа поддръжка за CSAT Index? Клиентите на партньора следва да се обръщат към партньора във връзка с въпроси, свързани с техническата поддръжка на CSAT Index.
В какво се състои изискването за CSAT Index към златния партньор и какво следва да направи златния партньор, за да изпълни изискването? Златният партньор трябва да предостави минимум 10 попълнени анкетни карти от свои клиенти. До 8 анкетни карти могат да бъдат попълнени от служители на 1 клиентска организация. Партньорът може да изпрати анкетни карти до повече служители, но единствено първите осем от една организация ще бъдат взети в предвид. Анкетите могат да бъдат предадени по всяко време на отчетния период. Резултатите се натрупват в рамките на 12 месеца.
Защо CSAT Index е част от изискванията към златните партньори на Майкрософт? CSAT Index предоставя последователен подход за признание на усилията на партньорите да удовлетворят нуждите на клиентите си. Способността на партньора да припознава бизнес нуждите на клиентите си и умението да надхвърля очакванията на клиента изисква поддържането на непрестанен диалог между партньор и клиент. Индексът спомага за заздравяването на диалога и отношенията между партньор и клиент.
Колко често трябва да участва партньорът в CSAT? Партньорът трябва да участва в индекса всеки 12 месеца. На всеки три месеца приключва един отчетен период. Партньорите могат да участват в един или повече от един отчетни периоди.
Изисква ли се от партньора да достигне определен минимален резултат (брой точки или оценка) в CSAT? Към партньорите нямат изискване за минимален резултат от анкетите.
Датата за подновяване на златното партньорство е през март 2011. Ще се броят ли резултати от CSAT, предадени през юни 2010 към ре-сертификационната процедура през март 2011? Да, резултатите от анкетите са с валидност 12 месеца.
В случай, че срокът за подновяване на златно партньорство е през януари 2011 г., до кога може да участва партньорът в CSAT? Партньорите могат да участват във всеки един отчетен период на CSAT. Партньорите следва да предвидят достатъчно време за попълване на анкетите от клиентите.
Как може партньорът да бъде сигурен, че ще получи достатъчно отговори от клиенти в CSAT? Партньорът следва да изпрати персонализирани покани до своите клиенти, с придружаваш обяснителен текст относно ползите от анкетата. Клиентите трябва да бъдат предупредени, че участието им е доброволно, целта на анкетата е да бъде подобрено качеството на услугите на партньора и попълването на анкетата не отнема повече от 10 минути. След изпращане на анкетите партньорът може да се обади на клиента и да го предупреди, че анкетите са изпратени.
В случай, че партньорът използва собствени анкети за обратна връзка необходимо ли е да участва в CSAT? С цел да бъде спазван последователен процес при оценка на обратните връзки, Майкрософт очаква всички златни партньори да участват в CSAT Index.
В случай, че партньорската организация има регистрирани повече от едно членство в Microsoft Partner Network, необходимо ли е за всяко членство да се попълва CSAT? Да, всеки член на MPN следва да попълни CSAT.
В случай, че партньорската организация има регистрирани множество представителни офиси в различни държави, необходимо ли е за всеки представителен офис да се попълва CSAT? Не, необходимо е поне един представителен офис да изпълни критериите към CSAT Index.
Източник: https://partner.microsoft.com/Bulgaria/salesmarketingsection/40018120#A1
София, 02.12.2010 г.