Проблемът с „щастливия път“

Не става дума за критика на някаква езотерична теория или духовна практика. „Щастливият път“ (the happy path) e –  може би на жаргон – успешният или най-обичайният път в един бизнес процес. Ако например една банка дава потребителски кредити и пътят на този процес може да доведе до това да се откаже кредита, да се даде, но за по-малка сума или – за исканата, то последният случай се намира на „щастливия път“. Разбира се, може различни разклонения преди него да бъдат също определени по подобен начин. И така, от една рутинна ситуация имаме успешен изход и изключения. Обезпечаването на тези изключения е много важно, но като че ли често се забравя или се включва в анализа, но после се пропуска при внедряването на процеса.

С такъв случай се сблъсках наскоро пътувайки с easyJet. Възползвах се от онлайн регистрацията, за да избегна опашките при чекиране (колкото и да не обичам чуждици изписването на „регистрация на билетите и багажите“ при такава кратка алтернатива си струва само, за да се извиня за чуждицата). Макар и въпросният онлайн процес да не е най-приятното уеб преживяване, определено е за предпочитане – спестява много време както на тези, които го правят, така и на другите, когато първите са повече.

Разбира се, обичайният случай е да се ползва, когато се пътува само с ръчен багаж, но този път се наложи да пътувам с друг. И така, попаднах сред т. нар. „bag droppers“ –  осъзната и приета от авиокомпаниите категория (щом е и така ясно именувана.) На летището обаче тази категория не е предвидена. Вариантите са два: първият е да се наредиш на нормалната опашка, което не само обезсмисля онлайн чекирено, но дори се оказва, че си имал един ангажимент повече от традиционните пътници.

Вторият е да се отиде на опашката за скоростно качване (speady boarding), но, разбира се – само ако си платил за тази услуга.

Странно е, че такива елементарни пропуски прави компания като easyJet, която има доста успешен бизнес модел и в области като ефективно и ефикасно използване на човешките ресурси, и обединение на близки услуги в цялостно решение се справя доста добре. Но може и да не е толкова странно, защото „само щастливия път“  е сред класическите грешки в управлението на бизнес процеси.

Роб Дейвис в безплатния онлайн курс „Преди да започнете да моделирате“, нарежда „моделирането на успеха“ сред шестте най-често срещани капани. Примерът там е с проверка на клиентски кредит. Всъщност с такива примери е пълно и в книгите, и в интернет. Явно е обаче, че това не стига. Необходимо е още, за да стане по-трудно да се дават нови примери.

В случая и „щастливия път“ е доста неравен. Споменах по-горе, че самият онлайн процес не е най-приятното уеб изживяване. Всъщност, независимо от огромните средства, които се дават за реализиране на онлайн услуги, там положението далеч не е добро. И при това причините съвсем не са технологични или финансови. Гари Камерфорд публикува миналата седмица много интересно сравнение на пазаруването в Amazon с (отново!) онлайн процес на авиокомпания.

Едно от интересните заключения е, че повечето компании реализират онлайн процесите като интернет копие на процесите на гише. Но да оставим тази тема за друг път, когато ще й отделим специално внимание.

Авторът води курсове по Управление на бизнес процеси в учебния център на New Horizons Bulgaria.  Иво Величков се занимава от 14 години с управление на бизнес процеси, стратегическо управление и управление на проекти, като през последните пет консултира организации от различни сектори и провежда обучения и семинари. Ръководил е проекти за бизнес оптимизации и софтуерни имплементации в големи организации от частния и публичния сектор в Холандия, България и Австрия, и понастоящем това е основната му дейност. Участвал е в управлението на успешни компании като изпълнителен директор и в управителни съвети. Обучил е над 400 души по управление на бизнес процеси, корпоративни архитектури, управление на проекти и бизнес информационни системи.

За повече информация относно курсовете, моля обадете се на тел: +359 2 421 0040/44 или ни пишете на email: office@newhorizons.bg.